开展三级回访，创新医疗服务，共创和谐医患关系——汾阳医院开展三级回访工作效果良好

随着国家医疗改革的推进和现代化健康理念的兴起，人民群众保健意识日益增强，对医疗服务提出了更高的要求，为了顺应患者需求，提升就医获得感，山西省汾阳医院以政策为导向，创新服务模式，坚持正确的卫生与健康工作方针，利用互联网随访服务平台，在省内率先开展出院患者三级回访工作，把“治病为中心，转变为以人民健康为中心”。三级回访工作包括一级随访、二级回访、三级家访，具体职责由主管医生围绕诊疗指导对患者进行一级随访，由病人服务管理科完成二级回访监管一级随访质量及随机进行医院各项服务满意度调查，三级家访针对病情复杂、反映特殊的患者由院领导带队协同相关部门及专家学者入户家访。三级回访开展以来，全院齐心协力，共同努力，充分利用现有专业资源及信息运作，让患者在进入医院前就开始了解到医院的服务，在离开医院后继续得到有关的健康服务，同时线上解答部分诊疗咨询问题，避免来回往返，节约患者的出行资源。

为了更好的服务病人，进一步巩固应用创新服务模式后的丰硕成果，2019年10月15日，由医务科、护理部、信息中心、病人服务管理科共同组织临床科主任、骨干医生等相关人员，开展三级回访工作深入讨论座谈会，王富珍院长等领导参加了会议。医务科科长张祺斌主持。病人服务管理科主任周秉霞对三级回访工作进行了汇报，她从多维度、全方位阐述公立医院面临的服务竞争问题，提升医疗服务是深化医改的必由之路，医院须注重技术品牌和服务名牌的建设，引用诸多科室工作中实际案例，列举了优质服务以及和谐医患关系带来的好处，加深了大家对“患者服务”内涵的重新认识，增强了服务意识，大家深受启迪。参会的科主任、医生针对各自科室的实际情况积极分享他们的随访工作经验及提出目前系统现存的问题，为回访工作持续改进提供了宝贵建议。

最后，王富珍院长作总结讲话，为下一步开展回访工作指明了方向。她强调，回访工作是一项院后延伸医疗服务，科室主任是领头雁，一定要带头落实好这项工作，须亲自参与科室的一级随访工作。医务工作者是健康中国战略的推动者和实施者，大家应积极为患者提供全周期的健康服务，医生在随访时要立足于解决出院后患者的健康咨询问题，并对他们送上亲情关怀和爱心呵护。

山西省汾阳医院开展出院患者三级回访工作以来，树立了良好的医院形象，推动了医院的精神文明建设，充分体现了汾阳医院的人性化服务，另一方面构建了医患沟通渠道，改善了医患关系，提高了满意度，同时激发医务人员工作积极性，更好地实现自我价值，最终满足患者需求，提升健康素养，提高医院社会效益，达到双赢。

                                              (文：周秉霞  图：白 莉)